Apple、顧客サポート向けAIアシスタントを開発か 「Support Assistant」の兆候発見

Appleが、顧客サポートアプリ向けにAIを搭載した新たな「Support Assistant（サポートアシスタント）」を開発している兆候が、同社の内部コードから明らかになりました。この機能はまだ公開されていませんが、ユーザーが直面する問題をAIがチャット形式で解決する新たな取り組みとなる見込みです。

発見されたコードによると、「Support Assistant」はApple Supportアプリに統合され、ユーザーは抱える問題をテキストで入力し、生成AIによる解決策を得ることができます。これにより、ライブのサポート担当者に問い合わせる前に、AIが一次対応を行う「セルフサービス」のステップが提供されることになります。AIでの解決が難しい場合や、より専門的な対応が必要な場合は、引き続きAppleのアドバイザーに相談する選択肢が用意される模様です。

この「Support Assistant」は「生成モデル」を利用し、特定のApple製品やサービスに関連する回答を提供するとされています。ただし、Appleは、生成モデルが時に不正確、誤解を招く、不完全、あるいは有害な情報を提供する可能性があると注意喚起しており、専門家のアドバイスの代替としてAIの情報を鵜呑みにしないよう警告しています。

また、コードにはコンテンツのアップロードに関する記述もあり、画像やPDFなどの関連書類をAIに共有してサポートを求める機能が将来的に実装される可能性も示唆されています。さらに、Appleが「パートナーと連携して」この機能を提供すると述べられていることから、ChatGPTのような外部のAIモデルが活用される可能性も指摘されています。

現時点では「Support Assistant」の具体的な提供時期は不明ですが、AppleはすでにAppleCareのサポートアドバイザー向けに「Ask」というChatGPTスタイルのAIツールを試験導入しています。「Ask」は、技術的な質問に対してAppleの内部知識ベースから情報を引き出し、アドバイザーの回答作成を支援するもので、顧客サポートにおけるAI活用への積極的な姿勢がうかがえます。